El otro día hacíamos referencia al poder del cliente en la configuración de las marcas , a que el control de la reputación de las mismas tras la irrupción de la web 2.0 y de los medios sociales, está ahora más lejos que nunca de las manos de las empresas...¿os acordáis?...pues bien, el ejemplo que hoy os traigo es un claro exponente de esta situación.
Junio-julio de 2009. El cantante canadiense David Carroll experimenta algo a lo que muchos de vosotros os sonará: una compañía aérea, en este caso United Airlies, le rompe uno de los bultos de su equipaje, su guitarra. Y tras comprobar que United Airlines le había roto su guitarra por una inadecuada manipulación, David Carroll intenta que la tripulación y el personal de United Airlines le asista, y ante el pasotismo y desatención presenta una queja a la compañía para pedir explicaciones y exigir una indemnización.
Consecuencia, la de la mayoría de ocasiones: la mala gestión de quejas de los clientes de United Airlines provoca que David Carroll no reciba ninguna respuesta, nadie le atiende. United Airlines pasa de su cliente .
¿Y qué sucede a continuación...?...pues que el cantante decide "agradecerle" a la compañía aérea americana la desatención prestada a su manera, cantando. Graba 3 vídeos y los cuelga en You Tube para que todo el mundo conozca el descuidado trabajo de los trabajadores de pista, la indiferencia de azafatas y del resto de personal de United y la imposibilidad de contactar posteriormente con alguien de la compañía.
El resultado : a día de hoy casi 8,5 millones de personas han visto los vídeos que David Carroll dedica a United Airlines y la imagen de la compañía se ha visto muy deteriorada. Los efectos de la viralidad de la denuncia de David Carroll son incalculables, continúa afectando negativamente la mala gestión de clientes de United a su marca, a su imagen en el mercado...¿hasta cuándo?.
¿Quién dijo que el cliente y los medios sociales no iban a afectar a las empresas?...¿cómo hacer frente a este tipo de situaciones?...
...Uniteeeeed, you broke my Taylor guitar ...
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